Avez-vous déjà reçu un appel d'une entreprise avec laquelle vous êtes déjà en contact mais dont le représentant au bout du fil vous traite comme un nouveau client potentiel, comme un parfait inconnu ? Voilà comment de nombreuses entreprises passent à côté d’une opportunité de renforcer la relation avec leur client — ce loupé n'est pas dû à un plantage du logiciel de CRM, mais bien à un manque de fidélisation des clients.

Selon une étude réalisée par IBM, 90% des PDG estiment que la fidélisation des clients est le principal ingrédient d’une activité commerciale réussie. Cependant, selon Jim Clifton, dans “The Coming Jobs War,” seulement 20% des clients sont considérés comme étant totalement fidélisés. Bien que nous n’ayons jamais eu autant de données sur nos clients, cette faiblesse de la fidélisation persiste.

Pour combler cet écart, les entreprises investissent massivement dans l'informatique décisionnelle et les solutions big data. Cependant, la réussite commerciale de ces investissements reste à prouver : plus de 50% constatent un échec.

Le principal ici est de garder en tête que les données ne sont pas simplement des nombres. Il s'agit en fait d'un ensemble de moments clients individuels — mon colis a été livré en retard, mon enfant va à l'université, ou je viens juste de perdre mon travail — et de caractéristiques individuelles de ces clients – âge, secteur d'activité, condition médicale, ou statut financier.

Le Big data se base sur un langage différent, fait d'analyses de régression, de degrés de signification, de facteurs, d'équations, de démographie, de coordonnées, d'élasticité des prix et ainsi de suite. Utiliser la rhétorique des big data est quelque chose d'essentiel afin de pouvoir identifier certains modèles types dans la toile complexe que forment les différents moments clients. Mais c’est au final bien un être humain qui devra prendre des décisions et agir lorsqu'il va se trouver en face d'un client.

Si vous traitez vos clients de la même manière que vous vous occupez des données, vous n’obtiendrez que ça : des colonnes et des lignes de données. L'informatique décisionnelle est très utile pour les analyses stratégiques et pour dégager des tendances. Cependant, l'informatique décisionnelle n'est pas une fin en soi. Les analyses doivent être suivies d'actions.

L’objectif final est de capitaliser sur les opportunités en faisant bon usage de ses impressions. Dans le cas présent, il s’agit des actions à prendre pour améliorer les instants passés avec le client. La fidélisation des consommateurs est le fruit de l'accumulation de moments clients réussis : En améliorant la capacité des entreprises à fournir le bon conseil (maturité analytique) au bon moment (délivré en prenant en compte le contexte), ces dernières peuvent répondre aux besoins de leurs clients de façon précise et appropriée. 

Apprenez les règles fondamentales pour fidéliser vos clients grâce au guide conçu par Bluewolf : Essential Guide to Customer Obsession.