August 27, 2014
Nous sommes entrés dans une ère dans laquelle les indicateurs de croissance traditionnels – la productivité et le rendement – ne suffisent plus. De nos jours, les clients détiennent le pouvoir, dirigent le processus de vente ainsi que la façon dont ils interagissent avec votre marque. Si les entreprises veulent réellement accélérer la croissance de leurs activités, elles doivent connaître leurs clients en tant que personnes, et non en tant que transactions. C’est un prérequis à toute démarche de fidélisation.
Selon notre dernière étude, 84 % des entreprises pensent que la fidélisation du client va dépasser la productivité en tant que premier moteur de croissance. Cela signifie que les entreprises doivent se concentrer sur la création de moments mémorables avec leurs clients.
Chaque interaction entre le client et votre entreprise doit être l’occasion d’améliorer l’image qu’il a de vous, et ce quel que soit le canal (e-mail, téléphone, site web, réseaux sociaux). Des moments clients positifs incitent les clients à revenir. Des moments clients médiocres vont au mieux inciter les clients à aller voir vos concurrents, ou au pire, les conduire à diffuser leur mécontentement par le biais des médias sociaux.
Les entreprises doivent se focaliser sur l’expérience numérique que les clients ont de leur marque. La première vague de service client et de technologie de gestion de la relation client se concentrait sur l’automatisation et sur la culture d’une vision unique des clients. D’une certaine façon, cette approche réduisait les clients à des transactions. Les ruptures technologies récentes permettent aujourd’hui une connexion directe et personnelle. Elles constituent un moyen extraordinaire de reprendre un dialogue constructif avec ses clients.
Voici un exemple dans lequel un client est traité comme une transaction. J’ai récemment pris l’avion avec une grande compagnie aérienne et mon bagage n’est pas pris le même vol. Cette entreprise avait accès à mon téléphone portable, à mes comptes sur les médias sociaux, et à plusieurs autres canaux par lesquels elle aurait pu me communiquer l’incident avant que l’avion ne décolle, durant le vol, ou juste après mon arrivée. Pourtant, je ne l’ai pas su avant d’avoir attendu une demi-heure les mains vides devant le carrousel à bagages. Si la compagnie aérienne avait eu un point de vue orienté client, le problème m’aurait été relayé avant que je ne l’identifie, et l’on m’aurait fourni une solution proactivement.
