En ce début d’année, les entreprises de chaque industrie mettent sur pied des stratégies créatives pour réussir à créer de l’engagement chez leurs clients. Mais comment parvenir à entretenir des relations sur le long terme, à développer la fidélité chez ses clients et à faire en sorte qu’ils fassent preuve d’implication de façon régulière ? Pour nous, la clé est de leur proposer des moments marquants pour créer des expériences fluides, cohérentes et exceptionnelles.

Prenez Apple par exemple. À chaque fois que j'achète un produit Apple, on me rappelle à quel point l'expérience est plaisante : la boîte est facile à ouvrir (saviez-vous que Apple a une équipe d'ouvreurs de boîtes attitrés ?), on me remercie avec enthousiasme (dans plusieurs langues) lorsque j'allume mon appareil pour la première fois et on me propose une intégration fluide et simple avec mes autres appareils Apple. Comme l'a dit Steve Jobs lui-même : « Tout commence par l'expérience clientèle, ensuite vient la technologie - pas le contraire. »

La plupart du temps, nos consultants doivent se pencher sur des projets où les exigences sont définies sans réfléchir correctement à la manière dont elles affectent l'expérience générale du client. Cependant, ce manque d'attention vis-à-vis de l'expérience client ne devrait pas durer, Gartner prévoyant que d'ici 2017, 50 % des investissements produits seront consacrés à des innovations relatives à l'expérience des clients. En bref, se concentrer sur l’engagement clients renforce la relation qui importe le plus à votre entreprise : celle entre vous et vos clients. Chez Bluewolf, nous mettons en valeur cette relation pour nos clients via ce qu’on appelle la CX Map, dédiée à l'expérience client (CX).

Qu'est-ce que la CX Map ?

Une CX Map offre une vue holistique de tous les points de contact et de toutes les interactions que les utilisateurs ont avec un produit ou service. Il permettra d'identifier les points sensibles, les déclencheurs et les moments où le processus est brisé de façon flagrante et ceux où l'expérience n'a pas été prise en compte avec pertinence.

Pourquoi les CX Maps sont-elles utiles ?

Cartographier les expériences clients permet d'avoir un point central de référence pour tous les points de contact des clients. Cela permet d'avoir une version harmonisée à travers l'organisation de ce que veulent les clients et de la façon dont ils utilisent les différents canaux, aidant ainsi à identifier des opportunités d'innovation. Lorsqu’elles maitrisent leur CX map, les entreprises sont beaucoup plus efficaces quand elles doivent mettre en place l’implémentation de solutions centrées sur le client. 

Comment une CX Map est-elle développée ?

Chez Bluewolf, nous demandons aux clients de partager avec nous leurs expériences en détail pour alimenter nos recherches lors du CX mapping. Entrevues en face à face, groupes de discussion et observation fournissent des informations permettant de définir les nombreux profils qui interagissent avec un produit ou un service particulier. Les résultats clés issus de ce processus sont ensuite traduits en un modèle lié à des indicateurs qualitatifs, comme les émotions et les sentiments. En fin de compte, ce processus raconte une histoire à travers le prisme du client ce qui aide à identifier les zones d’amélioration et les opportunités.

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