La satisfaction client est aujourd’hui un enjeu essentiel pour les entreprises, et plusieurs outils sont à leur disposition pour répondre au mieux à ce besoin. Cependant, le plus grand frein à la mise en place d'une stratégie client numérique et intégrée n’est pas lié aux technologies utilisées, il réside dans la difficulté de réunir les différents services métier d’une entreprise autour d'une vision unique et partagée. Comment la direction marketing s’intègre-t-elle dans cette stratégie et quels sont ses liens avec la direction des systèmes d’information (DSI) ?

Où en sont-ils ?
D’un côté, le directeur informatique qui a traditionnellement toujours été proche du directeur financier et du directeur des ventes, autrement dit ceux qui tiennent les cordons de la bourse. De l’autre, le directeur marketing qui ne faisait jusqu’alors pas partie de ce cercle restreint.  Cela est en train de changer. De par son statut, l’influence du service marketing sur l’ensemble de l’entreprise a augmenté. Avec une portée allant en effet au-delà l’acquisition et l’engagement de clients directs, le marketing devient également de plus en plus responsable de l’expérience client dans son ensemble.

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