Qui n’a jamais rêvé de partir en voyage pour fêter le Nouvel An et de sonner les douze coups de minuit à l’autre bout du monde ? Il y a quelques années, j’ai voulu faire les choses en grand avec un voyage à Bali. Tout le monde me parlait de la magie de cette île et trois semaines à la plage n’étaient pas de refus.

J’ai donc embarqué pour un voyage de 17h avec une seule correspondance. Lorsqu’enfin je suis arrivé à destination, je respire l’air Indonésien à pleins poumons en m’imaginant déjà sur la première plage. Mais avant cela, il faut récupérer ses bagages et se rendre à l’hôtel. C’est à ce moment que la situation se complique : je ne vois pas ma valise arriver. Je n’ai pas le temps de paniquer que mon portable vibre pour indiquer l’arrivée d’un SMS : la compagnie aérienne m’informe qu’il y a eu malentendu durant ma correspondance et que mon bagage est resté à Amsterdam. Comme indiqué sur le même message, je me rends au comptoir de la compagnie aérienne, leur fournit le numéro d’identification qui m’a été indiqué, ainsi que l’adresse de l’hôtel dans lequel je réside. Le lendemain, ma valise m’attend à la réception de l’hôtel. Une affaire rondement menée ! Je suis soulagé et peut continuer mes vacances sereinement.

J’ai eu de la chance de tomber sur une compagnie aussi réactive et respectueuse envers ses clients, mais ce n’est pas toujours le cas. En effet, des bagages s’égarent tous les jours et les compagnies aériennes sont les premières pointées du doigt. Certaines ne fournissent cependant pas le service escompté et leur image auprès du client en prend un sacré coup : attente des bagages à l’aéroport sans être informé qu’il n’est pas arrivé, délai de plusieurs jours pour récupérer une valise, retour d’un bagage endommagé voire ouvert, effets personnels manquants à l’intérieur. Une situation malheureusement très fréquente lors de déplacements à l’étranger.

La relation client joue ici un rôle primordial, et l’entreprise doit prendre les mesures nécessaires pour répondre à ces nouvelles attentes :

Etre proactif

Il faut tout d’abord rassurer le client en expliquant que nous comprenons son problème et que tout sera fait afin de trouver une solution le plus rapidement possible. La proactivité est, dans ce cas, un élément primordial. L’exemple du SMS envoyé est assez parlant, démontrant ainsi qu’un suivi est fait, et que chaque voyageur est important.

Ensuite, il faut réagir et mettre tout en œuvre afin de satisfaire les besoins du client dans des délais raisonnables. Enfin, le cas échéant et si la situation vient à ne pas évoluer, il faut tenir le client informé, ce dernier pouvant se plaindre du manque de communication – encore plus à l’heure des réseaux sociaux : en moins de 140 caractères, une réputation peut être fortement entachée.

Connaître le client et le prouver

Dans les coulisses, le rythme doit suivre la cadence. De nombreux acteurs se retrouvent impliqués afin de répondre au client (employé d’escale, interlocuteur au centre d’appel, livreur de bagage) : autant de personnes qui doivent être au fait de toute la situation et de toutes les informations nécessaires. Ainsi, le partage rapide des données pertinentes est essentiel, d’autant plus que cela permet de fournir un message cohérent et homogène au client.

Converser avec une personne, pas un numéro de série

Enfin, connaître ses clients est également une nécessité qui doit devenir une priorité, et c’est là que l’importance des outils de CRM se fait le plus ressentir. Vous ne discutez pas avec des numéros de dossier mais avec des personnes humaines, ayant chacune un passif avec vous – nouveau client, abonné de longue date, ou encore client VIP. Que ce soit pour fidéliser un client ou pour le conserver, il faut être en mesure de lui tenir un discours cohérent avec sa propre expérience de l’utilisation de vos services. Les outils de CRM – tels que ceux proposés par Salesforce – permettent aux sociétés d’accéder plus facilement et rapidement aux données client afin d’intervenir de façon adéquate.

Les entreprises ont donc tout intérêt à mettre en place les outils nécessaires afin de répondre aux demandes de leurs clients : que ce soit comme ici en cas de souci ou, plus généralement, pour assurer un service de qualité qui leur permettra de gagner en réputation positive et ainsi attirer encore plus de clients.

En savoir plus sur le service de qualité. Regardez le vidéo de notre client, Berkshire Hathaway Travel Protection, sur leur assurance voyage "AirCare".