A l’ère du Big Data et de l’Internet des Objets, nous sommes tous de plus en plus connectés et fournissons donc de nombreuses données. Mais que faire de ces données ? Afin de mieux connaître leurs clients et ainsi mieux les cibler, les entreprises commencent à comprendre l’importance de l’analyse prédictive, qui peut leur permettre de mieux connaitre les habitudes de consommation de leur clientèle. 

Avec l’arrivée en France le 24 avril prochain de l’Apple Watch, nous pouvons sérieusement nous poser la question de ce que deviennent toutes ces données. Cette montre connectée aura des fonctions de toute sorte comme relayer les appels, messages et mails, elle pourra télécommander les fonctions musique d’un iPhone, une Apple TV et iTunes sur un ordinateur, mais aussi déclencher l’appareil photo d’un iPhone à distance. Par ailleurs, elle pourra se transformer en coach sportif avec ses applications de mesure des efforts au quotidien. Ainsi, les données enregistreront notre condition physique, notre géolocalisation, nos appels et messages, notre navigation internet, etc.

Selon les calculs du cabinet GfK, le nombre d’objets connectés par foyer est estimé à 30 d’ici 2020. Bracelets, compteurs intelligents, appareils électro-ménagers, voitures … les objets connectés vont envahir le quotidien des consommateurs.

L’analyse de ces données en temps réel constituera un nouveau canal de la relation client, en s’ajoutant à l’email, aux réseaux sociaux et au téléphone. L’analyse pourra donner lieu à de nouvelles pratiques, comme un ciblage plus efficace. Il sera plus aisé pour les entreprises de cibler leurs clients et leurs goûts, et donc de proposer directement ce qui plaira aux clients. En revanche, utilisée à des fins de marketing, cette solution posera certainement des problèmes de morale car nous pouvons considérer que cela peut porter atteinte à la vie privée du public et que cela pourra pousser  les clients à la surconsommation. 

Dans le cas de la relation client, il ne faut plus ignorer le cross device. Les consommateurs/utilisateurs étant de plus en plus connectés sur différents appareils, les entreprises ne peuvent plus se permettre de négliger les données émises sur ces différents supports. Ainsi,  analyser ces données pourra permettre une meilleure compréhension entre l’entreprise et les clients. L’entreprise pourra mieux comprendre ce qu’attendent les clients et pourra ainsi améliorer ses services. Ainsi, elle pourra réussir à installer une relation de confiance avec ses clients. 

L’étude des données émises par les objets connectés permettra une amélioration de la relation client car elle permettra à l’entreprise d’être à l’écoute de ses clients tout en pouvant réagir rapidement à leurs demandes. Concrètement, en utilisant les technologies d’analyse des données à leur disposition, les entreprises pourront affiner les profils des consommateurs et ainsi proposer des expériences uniques et personnalisées. Par ailleurs, ces outils sont également avantageux en interne pour les services marketing, ces derniers pouvant automatiser la gestion des données et ainsi allouer plus de temps et de ressources à d’autres domaines, tels que l’optimisation de l’expérience client ou encore une meilleure communication avec les différents services de l’entreprise susceptibles d’avoir accès ou de nécessiter ces données.

L’entreprise pourra alors proposer le bon service/produit au bon moment et au meilleur prix pour le client, elle pourra cibler au mieux la clientèle, obtenir sa satisfaction en répondant à ses besoins précis, mais aussi communiquer et être réactive ainsi que gérer les réclamations et les clients difficiles.

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