Le cabinet de conseil en relation client a profité de Dreamforce, événement organisé par Salesforce du 15 au 18 septembre, pour sortir son étude annuelle The State of Salesforce. Celle-ci évalue la façon dont les entreprises utilisent et exploitent les solutions proposées par l'éditeur. 

Parmi les différents enseignements, 59% des professionnels de la relation client déclarent qu'il est plus facile d'utiliser la solution dédiée au service clients, Service Cloud, qu'il y a un an. Les entreprises interrogées affirment, en outre, que cette amélioration de l'expérience utilisateur a un impact direct sur l'expérience client. L'utilisation optimale de la plateforme est devenue un élément déterminant pour les entreprises, qui estiment que Service Cloud permet de ne plus jongler avec plusieurs systèmes, et par conséquent, d'augmenter la productivité des agents. 

Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%). 

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