Nombreuses sont les entreprises qui prennent la réflexion à l’envers. « Je suis une PME. Est-ce bien nécessaire d’investir dans un logiciel de gestion de la relation client ? Ma force de vente s’en sort très bien avec ses fichiers Excel. » Mais est-ce vraiment le cas ? Ont-ils accès aux informations dont ils ont besoin à tout moment et de n’importe où ? Parviennent-ils à échanger avec leurs collègues les informations nécessaires de façon optimisée ? Peuvent-ils retracer sans difficulté l’historique commercial d’un client ? Les informations sont-elles centralisées et surtout sont-elles à jour ? 

Je pense qu’un bon nombre d’entreprises peuvent répondre « non » à ces questions. Si la gestion des informations des clients est bien sûr plus complexe pour les multinationales, elle n’en reste pas moins essentielle pour les entreprises de taille plus modeste. UN CRM efficace permet d’assurer la fidélité des clients existants en leur offrant un service optimisé grâce à une meilleure compréhension de leurs habitudes. Il permet aussi d’accroitre sa base de clients et donc de faire grandir l’entreprise. Selon le rapport State of Salesforce commandité par Bluewolf, 46% des entreprises interrogées ont déclaré que l’utilisation de la solution Salesforce a eu un impact direct sur les résultats de leur entreprise et la satisfaction client. Les entreprises à taille humaine se retrouvent souvent avec une batterie d’outils plus ou moins efficaces, utilisés de façon inégale à travers les différents services et métiers. Résultats : l’entreprise se construit avec des habitudes commerciales et marketing bancales qui mériteraient d’être revues afin d’améliorer la performance des équipes et d’offrir une meilleure visibilité sur le long terme et une meilleure atteinte des objectifs fixés.

Les acteurs informatiques proposant des solutions de CRM comme Salesforce l’ont bien compris et adapte leur offre pour la rendre accessible à des structures moyennes voire petites. L’évolution des nouvelles technologies, l’hégémonie annoncée du Cloud, le développement de la pratique du Software as a Service et des magasins d’applications allègent le déploiement des solutions de CRM et permettent à des entreprises gérant une base client relativement réduite d’investir dans des solutions réfléchies pour elle et adaptées à leurs besoins.

Au-delà d’une solution technologique, il est important pour les PME de s’encadrer d’un partenaire qui comprend réellement les enjeux auxquels elles doivent faire face et qui pourra non seulement les aider à choisir la bonne solution de CRM mais qui pourra surtout les accompagner dans l’adoption de l’outil au sein des différentes équipes.