February 10, 2015
Pour survivre, les entreprises françaises doivent impérativement digitaliser leur relation client, souligne Laurent Dupuytout, directeur général de Bluewolf France, dans les colonnes de L'Usine Digitale. Définition d'objectifs métiers clairs, accompagnement au changement, gestion continue des données… Voici ses conseils pour y parvenir de façon efficace.
C’est un fait : l’entreprise se digitalise. Mais les différents services des sociétés ne s’y mettent pas au même rythme. Il est pourtant un domaine où la transformation numérique est une question de survie : la relation client. En seulement quelques années, les attentes de la clientèle ont drastiquement évolué. Elle est aujourd’hui plus exigeante car elle a pris l’habitude de recevoir des informations partout et tout le temps. Elle attend donc la même ouverture et la même réactivité de la part des entreprises.
L'EXPLOITATION DES DONNÉES ESSENTIELLE
Offrir une expérience client réussie, c’est savoir à quel moment le client souhaite être contacté, sur quel canal et surtout être capable de répondre à ses questions dans un délai réduit. Pour ce faire, il est primordial que les entreprises réussissent à apprivoiser les centaines de milliers d’informations dont elles disposent sur leur clientèle. Lorsqu’elles sont bien exploitées, ces data permettent de connaître la personne avec qui l’échange a lieu, ses habitudes, ses préférences, et ainsi d’établir une vraie relation d’un être humain à un autre – et non d’un commercial à un numéro de dossier. Les outils technologiques permettant cette mutation ne manquent pas. Ils sont essentiels pour répondre au niveau d’exigence des consommateurs.
Le contexte actuel du marché français pousse les sociétés à être de plus en plus compétitives et à rationaliser leurs investissements. Si la réduction des coûts est dans tous les esprits, les entreprises commencent à comprendre qu’il est judicieux d’investir dans des solutions technologiques leur permettant d’augmenter leur chiffre d’affaires et leur productivité, comme les solutions de gestion de la relation client.
